Hier werden Sie geholfen: WAGNER Service Desk

Wir sind für unsere Kunden da: Ob in Deutsch, Französisch, Italienisch oder Englisch, vor Ort, via Telefon, E-Mail oder unser Service Portal, zu den üblichen Geschäftszeiten und/oder auf Wunsch auch abends und am Wochenende.

Ihnen fehlt eine Office-Lizenz? Einer Ihrer User hat sich eine Malware eingefangen? Das Backup läuft nicht mehr sauber durch? Ein Zertifikat muss erneuert werden? Ihre Disks sind voll oder Ihre Systeme laufen am Anschlag und sie wissen nicht warum? Das alles sind typische Probleme, um einen IT Service Desk bzw. eine Support-Hotline anzurufen. Doch werden Sie da, ganz nach dem bekannten Werbespruch von Verona Pooth ehemals Feldbusch, auch geholfen?

Bei WAGNER AG werden Sie ganz bestimmt geholfen. 30 Spezialistinnen und Spezialisten kümmern sich in unserem Service Desk, im Operating und im On-Site-Support täglich um die Anliegen unserer anspruchsvollen Kundschaft. Über 2000 Tickets (Requests, Changes, Incidents und Events) von über 80 Kunden bearbeiten und lösen sie monatlich – und das in Deutsch, Französisch, Italienisch sowie Englisch.

Montags laufen die Drähte heiss
Nebst «normalem» Support übernimmt der WAGNER Service Desk auf Wunsch auch die Aktualisierung und die Überwachung (das Monitoring) von Kundensystemen. Dazu arbeiten im 2nd-Level ausschliesslich ausgebildete Informatiker und viele langjährige Mitarbeitende, die unsere Kunden, ihre Systeme und ihre Bedürfnisse aus dem Effeff kennen.

Im WAGNER Service Desk zu arbeiten ist ganz bestimmt kein 08/15-Job. Es erfordert eine grosse Prise Flexibilität und geistige Fitness. Diese wird in über das ganze Jahr verteilten Spezialausbildungen gestärkt. Zu den wichtigsten Eigenschaften zählen aber auch ein freundliches Auftreten sowie der Fokus auf jeden einzelnen Kunden und Auftrag, um möglichst flink zu agieren. Insbesondere zu Wochenbeginn sind alle diese Stärken gefragt. Am Montag werden nämlich etwa doppelt so viele Tickets wie an allen anderen Wochentagen eröffnet.

Über 2000 Tickets von über 80 Kunden bearbeiten und lösen unsere Service Desk Mitarbeiter monatlich – und das in Deutsch, Französisch, Italienisch sowie Englisch.

Das heisst: Am Montag laufen die Telefone heiss. Wobei Telefone so nicht ganz stimmt. Der WAGNER Service Desk telefoniert heute wie das ganze Unternehmen nur noch per Skype. Zudem nutzt man eine moderne Call-Center-Lösung, die es ermöglicht, Kunden und ihre Anliegen schnell und einfach an die richtige Person zu leiten und damit nicht nur die Wartezeit, sondern auch die Zeit zur Problemlösung zu minimieren.

Telefon, E-Mail und Service Portal
Seit April steht Kunden der WAGNER AG ein neues Service Portal und damit neben Telefon und E-Mail ein weiterer Weg zur Kontaktaufnahme mit dem Service Desk zur Verfügung. Der grosse Vorteil des neuen Service Portals ist, dass sich Nutzer hier jederzeit über den aktuellen Status informieren und direkter und schneller mit dem Service Desk kommunizieren können. Zudem bietet das Portal gerade bei mehreren offenen Anfragen eine praktische Übersicht.

Auch für die Service-Desk-Mitarbeitenden der WAGNER AG bietet das neue Portal in Verbindung mit einer leistungsfähigen, modernen IT Service Management Lösung viele Vorteile, womit sich der gesamte Support-Prozess vereinfacht und beschleunigt.

Vom On-Site Support bis zum 3rd-Level und Hersteller für die schwierigsten Fälle
WAGNER AG bietet für bestehende Kunden auch On-Site Support. Die Mitglieder unserer beiden On-Site-Teams in Bern respektive Zürich unterstützen unsere Kunden dabei direkt vor Ort. Auf Wunsch bieten wir zusätzlich zum On-Site und dem «normalen» Support ausserdem auch noch Support ausserhalb der üblichen Geschäftszeiten an. Will heissen: Kunden werden auch vor 7.00 und nach 18.00 Uhr sowie am Wochenende kompetent betreut. Dafür sorgen speziell für den Pikettdienst ausgebildete Mitarbeiter.

Und was ist eigentlich, wenn der WAGNER Service Desk einmal nicht mehr weiter weiss? Dann greift der sogenannte 3rd-Level, der durch unser Managed Backend Team, das unser Datacenter betreibt, sowie unser Projekt-Team sichergestellt wird. In besonders schwierigen Fällen können wir ausserdem auch noch auf unsere langjährigen Partner und Hersteller zurückgreifen.

Bis jetzt konnten wir noch jedes Problem lösen. Sie möchten uns testen oder noch mehr über unseren Service Desk und seine Dienstleistungen erfahren? Kommen Sie auf uns zu!

Kaum ein Satz fällt in IT-Support-Abteilungen häufiger als: «Die Applikation ist extrem langsam, bitte kümmern Sie sich darum.» Fehlt Ihnen Zeit oder internes Know-how für tiefgreifende Analysen Ihrer Performance-Probleme bzw. Ihrer Kernapplikationen sowie dazugehöriger Schnittstellen und Prozesse? Wir helfen gerne weiter. Unser entsprechendes Angebot im Bereich Prozesse und SAP haben wir für Sie auf einer A4-Doppelseite zusammengefasst.

Michel Vogel
Michel Vogel kümmert sich als Fachspezialist Marketing und Kommunikation um den Auftritt der WAGNER AG - ob digital oder analog, vom Event bis zum Social Media Post. michel.vogel@wagner.ch

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