Eine starke IT für die stärkste Gewerkschaft der Schweiz – Unia lagert gesamte Informatik an WAGNER AG aus

Seit Sommer 2019 betreut die WAGNER AG die ganze Informatik der grössten Gewerkschaft der Schweiz – inklusive dreisprachigem Kundensupport. Zuvor wurde in einem Grossprojekt vom Server über das Netzwerk bis zu den Clients der rund 1’200 Unia-Mitarbeitenden die IT komplett erneuert.

Wie steht es um die Zukunft der Arbeit im Zeitalter der Digitalisierung? Wie gehen wir mit den technologischen, aber auch gesellschaftlichen Entwicklungen und Veränderungen unserer Zeit um? Fragen, mit denen nicht nur wir uns alle, sondern auch Arbeitgeber und Gewerkschaften sich aktuell intensiv auseinandersetzen.

Die Unia beschäftigt die Thematik gleich in zweierlei Hinsicht. Einerseits vertritt sie als grösste Gewerkschaft der Schweiz die Interessen von rund 190’000 Mitgliedern aus den von der Digitalisierung stark betroffenen Sektoren Industrie, Gewerbe, Bau sowie private Dienstleistungen und bietet ihnen Beratung, Rechtsschutz sowie weitere Dienstleistungen an. Die Unia führt ebenfalls die grösste Arbeitslosenkasse der Schweiz. Andererseits ist die Unia mit rund 1’200 Mitarbeitenden selbst ein grosser Arbeitgeber, an dem die Digitalisierung nicht spurlos vorbei geht.

LANGJÄHRIGE PARTNERSCHAFT

In der Gewerkschaft hat man den Stellenwert der IT längst erkannt. Obwohl die IT, im Vergleich zu anderen Themen, für einige Mitarbeitende nach wie vor doch eher ein notwendiges Übel sei, wie Daniel Bühler, Leiter Zentrale Dienste der Unia, weiss. In seinen Augen ist eine funktionierende, moderne IT-Infrastruktur heute aber schlicht matchentscheidend. Ohne IT läuft inzwischen auch in einer Gewerkschaft nichts mehr – oder nicht mehr viel.

Für die funktionierende, moderne IT-Infrastruktur der Unia ist die WAGNER AG zuständig. Die Gewerkschaft und der IT-Dienstleister arbeiten schon einige Zeit zusammen. Zuletzt betreute die WAGNER AG über viele Jahre die gesamte Backend-Infrastruktur, seit August 2019 im Rahmen eines Full-Outsourcings nun auch die IT im Frontend.

«Dank einer optimalen Vorbereitung konnte der Rollout der neuen IT-Infrastruktur für unsere 1’200 Mitarbeitenden an unseren schweizweit über 100 Standorten auf den Tag genau abgeschlossen werden.»

Daniel Bühler, Leiter Zentrale Dienste, Unia

«Mit dem Auslaufen der bestehenden Verträge haben wir uns die Frage gestellt, wie und mit wem wir im Bereich IT in Zukunft zusammenarbeiten wollen», erklärt Bühler. Dabei war schnell klar, dass es nicht mehr zwei Anbieter sein sollten. «Wir wollten nach Möglichkeit nur noch einen Ansprechpartner für unsere IT. Und zwar einen, der spezifisch auf unsere Bedürfnisse eingehen kann.»

Den gewünschten Anbieter fand die Unia in der WAGNER AG und in ihren fünf «f» – fokussiert, flexibel, flink, fit und freundlich – die dafür stehen, wie man die Zusammenarbeit mit Kunden gestaltet. Zudem konnte die WAGNER AG dank ihrem Wachstum in den letzten Jahren der Gewerkschaft inzwischen auch gewisse Dienstleistungen wie einen schweizweiten, dreisprachigen Enduser-Support oder die Möglichkeit, über 1’000 neue PCs und Notebooks innert kürzester Zeit auszurollen und anschliessend zu managen, anbieten.

AUS ZWEI MACH EINS

Auch wenn die WAGNER AG mit der Backend-Infrastruktur bereits einen sehr grossen Teil der Unia IT kannte und betreute, brachte die Wahl zum neuen Full-Outsourcing-Partner einige Herausforderungen mit sich. Entsprechend sorgfältig wurde geplant und gemeinsam ein rund einjähriges Transitionsprojekt definiert. In dessen Rahmen wurde die bestehende IT-Infrastruktur, die grösstenteils das Ende ihres Lebenszyklus’ erreicht hatte, komplett erneuert und wo nötig vom bestehenden Anbieter migriert.

Neben verschiedenen technischen Fragestellungen spielte in einem Projekt dieser Grössenordnung vor allem auch die Kommunikation eine wichtige Rolle. Es galt seitens Unia zusammen mit WAGNER AG die rund 1’200 Mitarbeitenden an ihren 100 Standorten in der ganzen Schweiz stets auf dem Laufenden zu halten und zu einem späteren Zeitpunkt dann auch zu schulen. Denn das Projekt beinhaltete nicht nur neue Hardware, sondern auch einen Wechsel von Windows 7 auf Windows 10 und bei vielen Usern von Office 2013 auf Office 365.

Organisatorisch war das Projekt ebenfalls sehr herausfordernd und vor allem personal- sowie zeitintensiv. Bei der Unia wie auch bei der WAGNER AG mussten oft Doppel- oder gar Dreifachfunktionen wahrgenommen werden. Konkret hiess das, dass einige Mitarbeitende aus der Unia IT neben ihrem angestammten Job beispielsweise auch die Verantwortung für Teilprojekte, wie beispielsweise die Client-Erneuerung, übernehmen mussten.

Im «Daily Business» stellt die Unia IT in erster Linie sicher, dass alle rund 80 (Fach)Applikationen sauber laufen – im Zusammenspiel mit der WAGNER AG und weiteren Lieferanten sowie Herstellern.

KOMPLETTERNEUERUNG IN REKORDZEIT

Zum Abschluss des Transitionsprojekts erfolgte im Frühling und Sommer 2019 der grosse Rollout der neuen IT-Infrastruktur. Dank entsprechender Vorarbeit verlief die Inbetriebnahme der neuen Hardware, und zum Teil auch Software, trotz vorhandener Komplexität und Grösse ziemlich flott.

In weniger als drei Monaten wurden an allen Unia-Standorten von Schaffhausen über Genf bis nach Lugano und Chur sämtliche PC-Arbeitsplätze erneuert, die alten Geräte eingesammelt, neu aufbereitet bzw. aufgesetzt oder fachgerecht entsorgt. Dazu kam der Austausch der ganzen Peripherie und damit vor allem der Drucker/MFPs sowie, wo nötig, der Monitore.

Weiter wurde jeder Standort neu mit WLAN ausgerüstet und, falls angezeigt, sowohl das Netzwerk (LAN) wie auch der Internetanschluss (WAN) erneuert. Das erforderte zum Teil bauliche Massnahmen und verschiedene Abklärungen und Arbeiten lokaler Elektriker, die von WAGNER AG schweizweit koordiniert wurden und jeweils auf den Tag X, also den Tag der Umstellung, abgeschlossen waren.

«Unsere Mitarbeitenden können heute bei WAGNER anrufen und erhalten prompt kompetente Unterstützung – in Deutsch, Französisch oder Italienisch.»

Daniel Bühler, Leiter Zentrale Dienste, Unia

Die vermutlich grösste Herausforderung im Rollout stellte für WAGNER AG aber die von der Unia gewünschte personalisierte Bereitstellung (Staging) der neuen Clients von HP dar. Das erforderte nicht nur umfangreiche Vorarbeiten, sondern auch eine minutiöse Planung, so dass jedes Gerät zur richtigen Zeit am richtigen Ort beim richtigen Mitarbeitenden war.

Nicht nur deshalb waren die gleich zu Beginn des Projektes durch WAGNER AG durchgeführten Site Surveys an sämtlichen Unia-Standorten Gold wert. Die dafür aufgewendete Zeit konnte im eigentlichen Rollout um ein Mehrfaches zurückgewonnen werden, was auch Daniel Bühler bestätigt. Vor dem letzten grossen Rollout 2014 fanden solche Standortaufnahmen nicht statt, was ihm zufolge zu einigen Überraschungen und grossen Verzögerungen im Projekt führte.

Der aktuelle Rollout und damit das ganze Transitionsprojekt konnten trotz ein, zwei kleinen Verschiebungen an einzelnen Standorten genau auf das Datum abgeschlossen werden, das man sich vorgängig zum Ziel gesetzt hatte. Zu verdanken ist das nicht zuletzt dem grossen Elan auf beiden Seiten, ohne den laut Bühler sicher nicht alles so erfolgreich und reibungslos über die Bühne gegangen wäre, wie es das letztendlich tat.

Massgeblichen Anteil am Erfolg hatten auch die Firmen BusinessIT, Corvice (ehemals NRS Printing Services) und NTS Workspace, die als Partner und im Auftrag der WAGNER AG Unterstützung in den Bereichen Logistik und Staging, Printing-Infrastruktur sowie Netzwerk boten.

SUPPORT IN DREI SPRACHEN

Wie eingangs erwähnt, ist für die Unia eine funktionierende, moderne IT-Infrastruktur heute schlicht matchentscheidend. Und das leistet die zusammen mit WAGNER AG in Betrieb genommene neue Hard- und Software bis jetzt. Natürlich gibt es ab und zu kleinere Probleme, das liegt in der Natur der Dinge. «Auftretende Probleme können wir trotz zum Teil grossen Abhängigkeiten und Vernetzungen in der Regel aber gemeinsam rasch identifizieren und lösen», bilanziert Bühler.

Herzstück des ganzen Betriebs ist der Service Desk der WAGNER AG. An ihn können sich alle Mitarbeitenden der Unia wenden und erhalten prompt kompetente Unterstützung – in Deutsch, Französisch oder Italienisch. An Spitzentagen gehen über 100 Telefonanrufe und E-Mails ein. Pro Monat werden im Schnitt zwischen 500 und 600 Support-Tickets erstellt und gelöst – natürlich abhängig von laufenden Projekten, Ferienzeiten oder dergleichen.

Das Feedback der Nutzer zum Support der WAGNER AG ist bis jetzt sehr gut. Ein spezielles Kompliment gibt es für die Sprachkenntnisse. «Das einzige Negative, das man vereinzelt immer wieder hört, sind zum Teil lange Wartezeiten», berichtet Bühler. Das kenne man aber auch von anderen Hotlines und man sei sich durchaus bewusst, dass der Service Desk eine schwierige Aufgabe sei. Umso zufriedener ist man mit dem aktuellen Stand und wird einige Prozesse weiter verfeinern.

«Auch wenn unseren Mitarbeitenden immer bewusster wird, wie wichtig die IT heute für uns ist, so ist sie im Vergleich zu anderen Themen für einige nach wie vor doch eher ein notwendiges Übel.»

Daniel Bühler, Leiter Zentrale Dienste, Unia

Zur stetigen Verbesserung gehört, dass die Service-Desk-Mitarbeitenden der WAGNER AG regelmässig für eine ganze Woche vor Ort in der Unia IT arbeiten und so direkt mitbekommen, was beim Kunden läuft. «Gleichzeitig kriegen unsere Mitarbeitenden so auch mit, was bei WAGNER läuft. Und was ich besonders schätze: Man sitzt im gleichen Büro, geht oft auch zusammen Mittagessen und lernt sich so gut kennen», so Bühler.

Dass es auch menschlich funktioniert, findet Bühler sehr wichtig. Genau das – also dass ein IT-Dienstleister nicht nur das Problem löst, sondern wirklich auch ein offenes Ohr für den Kunden hat und für ihn da ist – ist eine Eigenschaft, in welche die WAGNER AG weiter investiert. Auch das zahlt, wie die bereits angesprochenen Standortaufnahmen, am Ende ein Vielfaches zurück.

INVESTITIONEN IN NEUE SOFTWARE

Seit dem erfolgreichen Rollout im vergangenen Sommer, ist bei der Unia bereits ein weiteres grosses IT-Projekt über die Bühne gegangen. Zusammen mit Sunrise Business wurde die alte Telefonanlage durch eine neue, IP-basierte Lösung ersetzt und Skype for Business eingeführt. Aktuell beschäftigt sich die Unia IT ausserdem intensiv mit Office 365.

Während die Gewerkschaft mit dem Rollout ihren Fokus auf die bekannten Anwendungen wie Word, Excel oder PowerPoint legte, möchte man nun den Mitarbeitenden die vielen weiteren Tools der Office 365 Familie wie beispielsweise Teams oder Sway zur Verfügung stellen. Zuvor will man den Einsatz aber pro Anwendung klar definieren und so verhindern, dass die Nutzung aus dem Ruder läuft.

Ein weiteres Grossprojekt steht auch bereits in der Agenda und wird in Kürze in Angriff genommen. Dabei geht es um die Erneuerung bzw. Ablösung der Hauptapplikationen in den Bereichen Finanzen und HR sowie die Einführung eines neuen CRM. Weiter ist auch das Enterprise Mobility Management (EMM), also die sichere Verwendung und Verwaltung von mobilen Endgeräten, eine anstehende Aufgabe. Und damit schliesst sich der Kreis zum eingangs erwähnten Thema Zukunft der Arbeit im Zeitalter der Digitalisierung.

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