Modernste IT als Basis für schnelle Hilfe aus der Luft – WAGNER AG betreibt IT-Infrastruktur der Schweizerischen Rettungsflugwacht Rega

Die Schweizerische Rettungsflugwacht Rega hat ihren gesamten IT-Infrastrukturbetrieb an die WAGNER AG ausgelagert. Damit profitiert sie nicht nur von modernen, sondern insbesondere auch zuverlässigen und hochverfügbaren IT-Systemen. Dies ermöglicht der Rega, den Fokus auf ihr Kerngeschäft und das Fliegen von über 13’500 Einsätzen pro Jahr zu legen.

Die Ziffern 1414 reichen und wir wissen alle sofort, um wen es geht: Die Schweizerische Rettungsflugwacht Rega. Sie ist im wahrsten Sinne des Wortes eine Retterin in der Not und bietet bereits seit über 60 Jahren rasche und professionelle medizinische Hilfe aus der Luft.

Was 1952 mit mutigen Pionieren im Gletscherflugzeug Piper Super Cub sowie im Helikopter Hiller 360 begann, ist zu einer professionellen Luftrettungsorganisation mit über 400 bestmöglich ausgebildeten und erfahrenen Festangestellten geworden. Zudem ist die Rega heute eine der wohl bekanntesten und vertrauenswürdigsten Organisationen in der Schweiz überhaupt.

2019 flog die Rega mit ihren 18 Rettungshelikoptern von ihren 12 Basen in der ganzen Schweiz mehr als 12’000 Einsätze. Hinzu kommen rund 1’000 Einsätze mit ihren drei Ambulanzjets sowie rund 400 Patienten, die an Bord eines Linienflugzeuges medizinisch betreut zurück in ihre Heimat begleitet wurden. Koordiniert wird alles in der Einsatzzentrale im Rega-Center am Flughafen Zürich. Hier nehmen die Einsatzleiterinnen und -leiter rund um die Uhr Anrufe auf die bekannte Alarmnummer 1414, von der Rega-App übermittelte Alarmierungen oder Anrufe aus dem Ausland entgegen.

Es versteht sich von selbst, dass die Kommunikationskanäle und die Einsatzzentrale rund um die Uhr funktionieren müssen und Ausfälle gravierende Folgen haben können. Entsprechend hoch sind die Anforderungen an die Verfügbarkeit der IT.

Outsourcing der IT-Infrastruktur

Dass die einsatzkritischen und alle weiteren IT-Services der Rega einwandfrei funktionieren, liegt in der Verantwortung von IT-Leiter Lukas Müller sowie seinen etwas mehr als zehn Mitarbeitenden. Die IT-Abteilung der Rettungsflugwacht wiederum, kann im IT-Infrastrukturbetrieb auf die Dienste der WAGNER AG zählen.

«Der IT-Infrastrukturbetrieb ist nicht unser Kerngeschäft und hat mittlerweile eine Komplexität und Dynamik erreicht, mit der ein Unternehmen wie die Rega nicht nachhaltig Schritt halten kann», weiss Müller. Darum hat man sich bei der Rega für ein Full-Outsourcing an WAGNER AG entschieden. «Ich bin der Meinung, dass dies für eine Organisation wie die unsrige der richtige Weg ist, damit wir uns auf unsere Aufgabe fokussieren können, medizinische Hilfe aus der Luft möglichst rasch zum Patienten zu bringen.»

Seit Anfang 2017 ist die WAGNER AG ein zuverlässiger Partner für die Rega – und einer, mit dem man laut Müller gerne und gut zusammenarbeitet. «Die WAGNER AG hat die nötige Grösse in Schlüsselbereichen wie dem Datacenter-Betrieb oder Enduser-Support. Trotzdem können wir uns auf Augenhöhe begegnen und haben unsere persönlichen Ansprechpartner.» Gleichzeitig schätzt Müller die Flexibilität in der Ausgestaltung des Serviceangebots und, dass auch wirklich auf spezifische Bedürfnisse des Kunden eingegangen wird.

«Die WAGNER AG hat die nötige Grösse in Schlüsselbereichen wie dem Datacenter-Betrieb oder Enduser-Support. Trotzdem können wir uns auf Augenhöhe begegnen und haben unsere persönlichen Ansprechpartner.»

LUKAS MÜLLER, LEITER IT, REGA

Vom Rega- in die WAGNER-Datacenter

Die Rega ist inzwischen einer der wichtigsten Kunden der WAGNER AG. Mehrere Dutzend Mitarbeitende stehen regelmässig in Kontakt mit den Spezialisten der Luftrettungsorganisation – in den Bereichen IT-Infrastrukturbetrieb, Enduser-Support sowie natürlich in Projekten.

Eines der bisher grössten gemeinsamen Projekte befindet sich gegenwärtig auf der Zielgeraden. Dabei ging bzw. geht es um die Migration der gesamten On-Premise-Infrastruktur aus dem Rega-Center am Flughafen Zürich sowie aus einem Fallback-Standort in die beiden Datacenter der WAGNER AG in Bern und Zürich.

Das als «DC Move» bezeichnete Projekt beinhaltete diverse Herausforderungen. Dazu gehörte die Virtualisierung aller noch physischen Server der Rega, die vor dem eigentlichen Umzug durchgeführt werden musste. Zudem zog sich der ganze Prozess durch die Abhängigkeit zu anderen Projekten und durch deren Dringlichkeit in die Länge. Inzwischen warten aber nur noch eine Handvoll Server auf ihren Umzug und es konnte bereits mit dem Rückbau der alten Infrastruktur begonnen werden.

Insgesamt gestaltete sich der DC Move sowohl für die Rega wie auch die WAGNER AG deutlich aufwändiger als angenommen – obschon es im Projekt selbst laut IT-Leiter Müller eigentlich keine grösseren Hickups gab. Darüber hinaus war und ist die Serviceverfügbarkeit sehr hoch.

Schlüsselsysteme modernisiert und virtualisiert

Ein weiteres Projekt, das beiden Parteien viel abverlangte, war die Modernisierung der eingangs erwähnten Einsatzzentrale im Rega-Center. Hier stand man vor der Situation, dass in einem sehr engen Zeitraum gleich mehrere Schlüsselsysteme komplett ersetzt werden mussten. «Sowohl unsere Kommunikationsplattform wie auch unser Einsatzleitsystem für die Helikopter basierten Client-seitig noch auf Windows 7 und mussten im Hinblick auf das nahende Support-Ende des Betriebssystems erneuert werden», erläutert Müller. Gleichzeitig musste die Rega durch die ISDN-Abschaltung sämtliche Kommunikationskanäle auf das IP-Protokoll migrieren.

Neben dem engen Zeitplan gab es laut Müller in diesem Projekt noch beliebig viele weitere Hürden. So wollte man die neuen Systeme beispielsweise nur in einem virtualisierten Datacenter-Betrieb in Betrieb nehmen. «Damit, dass wir in einer Blaulichtorganisation Schlüsselsysteme virtualisieren und nicht mehr selbst on-premise betreiben wollten, betraten wir Neuland. Entsprechend sahen wir uns mit verschiedenen Vorbehalten konfrontiert», führt Müller aus. Diese konnten er und sein Team aber abbauen und heute laufen die entsprechenden Systeme alle virtualisiert in den speziell auf High-Availability-Lösungen ausgelegten WAGNER Datacentern.

Auf Seiten WAGNER AG bestand die grösste Herausforderung darin, dass sowohl die Virtualisierung als auch der Umzug der Systeme sowie weitere Themen im Bereich Netzwerk und Connectivity ausschliesslich im laufenden Betrieb möglich waren. Dazu mussten die neuen Systeme, parallel zu den produktiven vor Ort, in den Datacentern der WAGNER AG neu aufgebaut werden. Die eigentliche Umstellung der Backend-Systeme konnte dank der optimalen Vorbereitung dann innerhalb weniger Stunden abgeschlossen werden.

«Damit, dass wir in einer Blaulichtorganisation Schlüsselsysteme virtualisieren und nicht mehr selbst on-premise betreiben wollten, betraten wir Neuland.»

LUKAS MÜLLER, LEITER IT, REGA

Neue Arbeitsplätze und agile Software-Entwicklung

Zur Umstellung gehörte nicht nur ein Switch der produktiven Systeme, sondern auch ein kompletter Austausch der PC-Arbeitsplätze in der Einsatzzentrale. Hier hatte man rückblickend ebenfalls etwas zu «knabbern», vor allem mit der neuen Verkabelung. Doch letztendlich gelang es, allen Endbenutzern on-time eine voll funktionsfähige, neue Infrastruktur zur Verfügung stellen zu können.

Die Einsatzleiterinnen und Einsatzleiter der Rega arbeiten heute alle mit leistungsfähigen und trotzdem sehr leisen und kompakten HP Z2 Workstations der vierten Generation mit Windows 10 als Betriebssystem sowie je drei neuen, gekrümmten und hochauflösenden 38-Zoll-Bildschirmen anstelle von fünf alten 24-Zoll-Geräten.

Genau so exakt auf die Bedürfnisse der Anwender zugeschnitten wie die Hardware, wurde auch die Software. Sichergestellt wurde dies durch eine konsequente Entwicklung nach agilen Prinzipien. «Das war ein sehr mutiger Schritt, weil wir als Organisation damit noch keine Erfahrung hatten und diese Art der Entwicklung sehr zeitintensiv ist», meint IT-Leiter Müller. «Schlussendlich war aber genau das einer der zentralen Erfolgsfaktoren.»

Über alles gesehen verfügt die Einsatzzentrale der Rega laut Müller nun über eine Infrastruktur und Arbeitsumgebung, die nicht nur eine überdurchschnittliche Nutzbarkeit gewährleistet, sondern auch sehr übersichtlich und ergonomisch ist. Zudem laufen die Systeme nun seit über einem halben Jahr ohne Zwischenfälle.

Client-Konsolidierung soll Enduser-Support vereinfachen

Das Rad, oder im Falle der Rega besser der Rotor, steht nicht still. Nach dem DC Move und der Erneuerung der Einsatzzentrale sind zusammen mit der WAGNER AG bereits einige weitere IT-Projekte in Planung oder in Arbeit. So wurden zuletzt gemeinsame Anstrengungen unternommen, um die bis jetzt noch sehr grosse Variabilität an Geräten, die in der Rega Client-seitig zum Einsatz kommen, zu verringern.

«Wir möchten künftig mit einer minimalen Anzahl Client-Typen arbeiten. In wie weit uns das gelingt, wird sich noch zeigen», meint Müller. Für ihn ist dieser Schritt aber unumgänglich: «Nur so können wir der gestiegenen Komplexität durch die Vielzahl der Services, die auf unseren Geräten laufen müssen, gerecht werden.» Um das etwas einordnen zu können: Das IT-Team der Rega betreut momentan über 300 Applikationen.

Über die Konsolidierung der Client-Landschaft wird sich auch der Enduser-Support, der aus einem Support Desk mit drei WAGNER-Mitarbeitenden direkt vor Ort im Rega-Center sowie aus dem Service Desk am Hauptsitz der WAGNER AG in Kirchberg BE besteht, freuen. Gemäss Müller ist das aktuelle Geräteuniversum der Rega nämlich einer der grössten Incident-Treiber.

Nebstdem sieht Müller im Enduser-Support noch weiteres Verbesserungspotential: «Bis heute stellt unser bereits angesprochenes Multi-Provider-Umfeld eine grosse Herausforderung dar. Die für eine weitere Optimierung nötigen Instrumente sind durch die Einführung einer neuen IT Service Management (ITSM)-Lösung seitens WAGNER AG inzwischen aber vorhanden.»

«Wir möchten künftig mit einer minimalen Anzahl Client-Typen arbeiten. Nur so können wir der gestiegenen Komplexität durch die Vielzahl der Services, die auf unseren Geräten laufen müssen, gerecht werden.»

LUKAS MÜLLER, LEITER IT, REGA

Sicheres mobiles Arbeiten

Ein weiteres wichtiges Thema in der Rega ist mobiles Arbeiten. Auch in der Luftrettungsorganisation werden geschäftlich immer mehr Geräte wie Tablets oder Smartphones genutzt – im Büro, aber vor allem unterwegs in den Helikoptern und Jets, wo so zum Beispiel digital Dokumente mit Ärzten geteilt werden können.

Gerade in der Luftfahrt und im Gesundheitswesen, aber zunehmend ebenfalls in anderen Bereichen, werden Themen wie Sicherheit und Compliance immer wichtiger. Entsprechend hat die Rega zur Verwaltung der geschäftlich genutzten Mobilgeräte mit WAGNER AG eine Enterprise Mobility Management (EMM)-Lösung eingeführt.

Die EMM-Lösung erlaubt es der Rega unter anderem die momentan rund 50 Applikationen auf den iPads schnell über alle Geräte in der Fläche zu aktualisieren oder neue Anwendungen genau so einfach und schnell auszuliefern. «Anders als mit der EMM-Lösung wäre das kaum möglich. Sie ist heute ein Schlüsselerfolgsfaktor in der Bewirtschaftung der mobilen Geräte», resümiert Müller.

Von der IT in Helikoptern zur Rega-Drohne

Soweit zu aktuellen IT-Projekten mit der WAGNER AG. Die IT der Rettungsflugwacht ist nämlich noch in viele andere spannende Projekte abseits der «klassischen» IT involviert. Zum Beispiel in die Entwicklung der Rega-Drohne, die noch in diesem Jahr erstmals bei Suchaktionen zum Einsatz kommen soll und laut Lukas Müller ein wichtiges Puzzleteil der Personensuche in schwierigem Gelände und bei schwierigen Wetterverhältnissen sein wird.

Auch in die IT in den Helikoptern und Jets ist das Team von Müller zum Teil involviert. Nicht in Bordmittel, wie das Navigationssystem, aber das Funksystem beispielsweise gehört in die Verantwortung der Rega-IT. Und damit schliesst sich der Kreis zu den hohen Anforderungen an die Verfügbarkeit der IT und vor allem der einsatzkritischen Systeme.

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